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平凡中的不平凡——记长沙机场96777客服代表朱玉红
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初次见到朱玉红的人,不会留下什么深刻的印象。说话轻轻的,笑容浅浅的,长相也是普普通通的。可是跟她接触久了之后又会觉得她还是有些不一样,温柔耐心、细致入微,身上似乎总有一股积极向上的力量,让人不自觉地被她吸引。


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在近期由中国电子商会举办的“2019年第十五届呼叫中心产业国际领航者峰会”上,长沙机场96777客服中心荣获“2019年度十佳呼叫中心卓越全渠道客服奖”,96777投诉专员朱玉红获得“2019年度十佳客服代表”称号。谈起这个,她显得十分谦虚:“只是因为我站在一个好的平台上,比我优秀的人太多太多。”

尽管她低调得都不好意思宣传,其实她心中也有一个梦,期待自己能成为一个优秀的客服代表。

从零几年第一次知道呼叫中心这个行业,朱玉红就产生了浓厚的兴趣。在先后做过外贸、采购等外人看起来比较体面的职业之后,2012年她还是选择加入96777客服中心,成为一名普通的客服代表。

当时96777刚刚成立,一切都是从零开始。她与小伙伴们一起用热爱与坚持,不断提升96777的服务品质,一点一滴地将96777打造成为机场的一张服务名片。

2017年春节,朱玉红利用短暂的假期与家人带着双胞胎宝宝去到安徽老家,大年初一她一个人先回来上班。可是初一下午,两个宝宝因为水土不服,加上感冒,开始发高烧。带到当地医院,被确诊为肺炎,必须马上住院。

宝宝在生病时特别需要妈妈的陪伴,看着怀里病怏怏的宝宝,自己却得离开她们去到千里之外,心中既有不舍也有不忍。老公建议她是否可以请假,可是当天她正值通宵班,只有一个人。其他人过年的行程早已经定好,没有可以替班的人,如果自己不回去,这个晚上将无人值守。在经过激烈的思想斗争后,她决定把宝宝拜托给家人照顾,自己回去上班。

离开医院的那一刻,她很难过,坐在回长沙的飞机上,眼泪止不住地流了下来。但是一踏进办公室,她洗了一把脸,仍然精神抖擞地坐在席位上,用自己的专业与热情服务好每一个打进热线的旅客。


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在同事心目中,他们的“玉红姐姐”是全能的。自进入96777客服中心之后,她先后担任过普通客服代表、外语客服代表、质检员、投诉专员,也多次到其他部门轮岗学习,不仅精通业务知识,天文地理、写作、语言能力都很不错。

9月23日晚上十点多,一位印度籍旅客打来国际长途,他的电脑遗忘在长沙机场安检处,但是人已经飞到曼谷,即将飞回印度。朱玉红马上在线跟失物招领核实,确认旅客的电脑正在失物招领处,但是快递公司不接收出境的电子产品,旅客本人签证也是单次的,近期无法再回到中国。

朱玉红跟失物招领一起想了很多办法,但因为时间太晚,没有找到有效的解决方案。旅客非常焦急,他所有的商业资料都在电脑里,如果拿不回电脑将损失巨大。朱玉红一直通过微信耐心安抚旅客的情绪,让旅客相信机场一定会帮他想到办法。

第二天一早,朱玉红又尝试跟航空公司客服、国际货代公司等联系,但是都不能妥善解决。最终,旅客找到一位朋友,可以帮他带回印度,但是需要先快递到佛山。朱玉红又利用休息时间去失物招领办好相关手续,将电脑快递到佛山。

得知事情被妥善解决后,旅客发来信息:I think I will have you as your friend for life long.(我将会是你一生的朋友。)I respect and appreciate Chinese people.(我尊重并且欣赏中国人民。)

朱玉红认为自己只是做了一件不足挂齿的小事,却赢得了一份国际美誉,这让她更加坚定,要把这份平凡的职业继续坚持下去,用热爱和坚守,做出不平凡的业绩。

(通讯员:谭晓红)


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