员工天地

如何成为一名合格的航站楼“管家”

2016-12-23

    每当有人问我:“欧阳,标准控制员主要是管什么呀?”我会回答说:“标准控制员呀,什么都要管,服务规范得管,设备设施得管,标识灯箱得管,环境秩序得管,保洁手推车得管,楼内突发情况得管,一切跟航站楼服务质量相关的事儿我们都得管。”有人笑称我是航站楼里的管家婆,我倒是觉得这个称呼特亲切,对于上了六年业务班的我来说,这偌大的航站楼已经成了我的第二个家,因为爱家所以尽责,因为心系旅客,所以我会把服务质量提升当成家事来做。
    一名合格的好管家要敢于担当。服务质量监管工作琐碎繁杂,每一件事都需要竭心尽力的去完成。总结一下,其实不外乎三句话:份内的事情主动解决,相关的事情协调解决,无关的事情督促解决。刚从事服务监管工作那会儿,我也曾百般纠结,如果碰到了棘手的情况,我是选择逃避退缩,还是勇敢面对?记得有一次巡视时发现某施工队在航班运行期间违规施工,现场工具凌乱、灰尘漫天,为头的施工负责人解释要赶进度交差,我一番好言相劝对方仍不肯停歇,来了牛脾气的我一把拔掉了施工电源。那位施工员一气之下抡起木棍摆出一副要打人的架势,身为女性我怎会不惧怕这样的瞬间,而我能做的只是晓之以理、动之以情地耐心劝说,直到对方配合理解;这样的经历对我来说早已屡见不鲜,在公共区域劝烟时曾有旅客极不配合地把烟头弹向我的脸;在监管员工服务违规时也曾被当面泼过茶水。然而,作为航站楼的管家婆,我始终牢记自己的职责,既然自诩为管家,那就决不允许任何人坏了家规!一个好管家必定要有大丈夫的肩、小女人的心、老黄牛的背!会做事、敢管事,我们青涩的面庞才会日渐成熟,我们稚嫩的肩膀才能日益强健。
    一名合格的好管家要懂得用心服务。我所理解的“用心”是:真诚助人、诚信感恩,还有爱。记得在去年的一次日常巡视中,一位蜷缩在座椅上的白发老人引起了我的注意,老人脸色苍白,呼吸急促,枯瘦的拳头无力地捶打着胸口,身边没有任何人员陪同。“糟糕!老人只怕是犯了病!”我赶紧联系医救人员赶赴现场,经诊断老人已出现心衰现象,需要立即转院治疗。情况紧急必须马上联系到老人的家属,可老人的行李中除了衣物就剩下一个需要密码解锁的旧手机。看着神智不清的老人,我赶紧拿上证件到机场公安调取信息,通过信息查对终于联系上了老人的子女。电话中我极力安抚着家属们焦急的情绪,一方面协同医救人员及时传递着老人的救治信息。经过医救人员及时救护,老人家终于转危为安。几天后的一个清晨,我收到了老人家属发来的一条长达百余字的感谢短信,我被其中一句话深深感动着:“予人玫瑰,手有余香,谢谢你,长沙机场的好姑娘!“这些年常常会被这样温暖的瞬间鼓舞着,它使我的工作变得更加充实而富有意义。
    能带队伍是一名班组长必备的能力。俗话说:打铁还需自身硬。在班组管理方面我自认为缺乏足够的经验水平,所以我会经常向兄弟班组的前辈和领导们请教取经。制定决策时倾听民主意见;处理问题时敢于挺身在前;员工有困难时热心帮助解决。每当有新员工加入到班组,我会用实干的态度感染他们,不管是脏活累活,都领着一起干,当他们遇到难题时,我会毫无保留地教他们如何有效解决。班组中外地员工比较多,为了使他们安心工作,我常常利用休息日找他们拉家常,邀请他们到家中做客,组织户外活动,倾听他们对未来的规划与安排,帮助他们解开一些例如思乡、异地恋等方面的思想疙瘩,让员工实实在在感受到集体温暖,找到归属感。因为团结,我们先后获得了集团安全生产优秀班组、全国青年文明号先进班组、十二五先进班组等荣誉,在日后的工作中我将继续以饱满的热情带领全员做好服务监管工作,打造属于我们的闪光点!(欧阳艳芳)

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如何成为一名合格的航站楼“管家”

2016-12-23

    每当有人问我:“欧阳,标准控制员主要是管什么呀?”我会回答说:“标准控制员呀,什么都要管,服务规范得管,设备设施得管,标识灯箱得管,环境秩序得管,保洁手推车得管,楼内突发情况得管,一切跟航站楼服务质量相关的事儿我们都得管。”有人笑称我是航站楼里的管家婆,我倒是觉得这个称呼特亲切,对于上了六年业务班的我来说,这偌大的航站楼已经成了我的第二个家,因为爱家所以尽责,因为心系旅客,所以我会把服务质量提升当成家事来做。
    一名合格的好管家要敢于担当。服务质量监管工作琐碎繁杂,每一件事都需要竭心尽力的去完成。总结一下,其实不外乎三句话:份内的事情主动解决,相关的事情协调解决,无关的事情督促解决。刚从事服务监管工作那会儿,我也曾百般纠结,如果碰到了棘手的情况,我是选择逃避退缩,还是勇敢面对?记得有一次巡视时发现某施工队在航班运行期间违规施工,现场工具凌乱、灰尘漫天,为头的施工负责人解释要赶进度交差,我一番好言相劝对方仍不肯停歇,来了牛脾气的我一把拔掉了施工电源。那位施工员一气之下抡起木棍摆出一副要打人的架势,身为女性我怎会不惧怕这样的瞬间,而我能做的只是晓之以理、动之以情地耐心劝说,直到对方配合理解;这样的经历对我来说早已屡见不鲜,在公共区域劝烟时曾有旅客极不配合地把烟头弹向我的脸;在监管员工服务违规时也曾被当面泼过茶水。然而,作为航站楼的管家婆,我始终牢记自己的职责,既然自诩为管家,那就决不允许任何人坏了家规!一个好管家必定要有大丈夫的肩、小女人的心、老黄牛的背!会做事、敢管事,我们青涩的面庞才会日渐成熟,我们稚嫩的肩膀才能日益强健。
    一名合格的好管家要懂得用心服务。我所理解的“用心”是:真诚助人、诚信感恩,还有爱。记得在去年的一次日常巡视中,一位蜷缩在座椅上的白发老人引起了我的注意,老人脸色苍白,呼吸急促,枯瘦的拳头无力地捶打着胸口,身边没有任何人员陪同。“糟糕!老人只怕是犯了病!”我赶紧联系医救人员赶赴现场,经诊断老人已出现心衰现象,需要立即转院治疗。情况紧急必须马上联系到老人的家属,可老人的行李中除了衣物就剩下一个需要密码解锁的旧手机。看着神智不清的老人,我赶紧拿上证件到机场公安调取信息,通过信息查对终于联系上了老人的子女。电话中我极力安抚着家属们焦急的情绪,一方面协同医救人员及时传递着老人的救治信息。经过医救人员及时救护,老人家终于转危为安。几天后的一个清晨,我收到了老人家属发来的一条长达百余字的感谢短信,我被其中一句话深深感动着:“予人玫瑰,手有余香,谢谢你,长沙机场的好姑娘!“这些年常常会被这样温暖的瞬间鼓舞着,它使我的工作变得更加充实而富有意义。
    能带队伍是一名班组长必备的能力。俗话说:打铁还需自身硬。在班组管理方面我自认为缺乏足够的经验水平,所以我会经常向兄弟班组的前辈和领导们请教取经。制定决策时倾听民主意见;处理问题时敢于挺身在前;员工有困难时热心帮助解决。每当有新员工加入到班组,我会用实干的态度感染他们,不管是脏活累活,都领着一起干,当他们遇到难题时,我会毫无保留地教他们如何有效解决。班组中外地员工比较多,为了使他们安心工作,我常常利用休息日找他们拉家常,邀请他们到家中做客,组织户外活动,倾听他们对未来的规划与安排,帮助他们解开一些例如思乡、异地恋等方面的思想疙瘩,让员工实实在在感受到集体温暖,找到归属感。因为团结,我们先后获得了集团安全生产优秀班组、全国青年文明号先进班组、十二五先进班组等荣誉,在日后的工作中我将继续以饱满的热情带领全员做好服务监管工作,打造属于我们的闪光点!(欧阳艳芳)

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