员工天地

午夜急电

2017-01-04

    作为一名工作多年的候机员,我所在的岗位虽然每天都是做着简单而重复的事情,接待的却是形形色色的旅客,有时在我们看来只是一件很平常细小的事情,只是按章操作或是例行公事,而对于旅客来说,却有着很重要的意义。
    那天,我如平常一样值晚班。临近午夜,外场忙碌依旧,办公室只剩下我一个人在忙着给员工排班,接听座机电话等等。突然,一阵急切的电话声响起,我顺手接起“你好,候机**”。电话那头是陌生急促又有些语序慌乱的男音,在经过一番费力的交流后,我终于了解到这是一位乘坐HU7726航班已在南京下机的旅客,手提包落在飞机座位下面。等他意识到东西遗失,返回南京机场询问的时候飞机已经起飞飞往下一个目的地长沙,于是打来电话寻求帮助。我无暇好奇旅客是如何知道我们办公室这个不对外的电话号码,经验告诉我,他的手提包肯应该还在飞机上,但是有两种可能:1、在南京登机的旅客已经将手提包占为己有;2、旅客看到包包,并主动交到机组手上。在和旅客充分分析可能的后果后,我建议他将手提包的详细信息发到了我的手机上:“我是刚才乘坐7726在南京下飞机遗失黑色匡威包包的乘客毛立冬,钱包里的2000元钱作为酬谢给您,帮我把包包和里面的各种证件给我就行了,谢谢您!”看到后面的重奖信息,我不由得一笑,这位毛先生为了找回手提竟然允诺如此重的酬谢,由此可见这个手提包对他十分重要!然而,如遇救命稻草似的毛先生不知道,我们机场人奉行的是“想旅客之所想,急旅客之所急”的真情服务理念,他完全不用担心机场员工不尽全力为他找回失物,呵呵!于是我又回复电话告知对方:“毛先生,请您先不要着急,你找的电话很准确,我们就是HU7726航班接机地服人员,我们一定会竭尽全力帮你寻找手提包,给您找失物是我们应该做的,不需任何回报。如果包在,我肯定会按流程尽快连包带钱如数返还到您手里,请您相信我。”
    只是此时,能否找回毛先生的包,我心里也没有底,毕竟他的包里面有现金,如果正好捡到的旅客起了贪心,估计就拿不到了。于是我立即查询系统,得知该航班还有四十多分钟抵达长沙,随即拨通负责该航班接机任务的小李手机,将旅客信息及详细情况告知他,并一起商定:为了防止别的旅客将毛先生的包占为己有,在客舱门打开的第一时间就要先询问机组有没有这个失物,如果没有,再让乘务长广播寻找。
    00:45,对讲机里面传来了运控报位:“全体,海南7726,216”。还在忙碌于次日排班和各类值班管理台账的我,已经来不及从办公室赶过去亲自处理了,只得迅速拨通小李手机,通知他立即前往相应机位去接机,并再三叮嘱,生怕有任何差错。焦急等待中,终于接到了小李的来电,欣喜的说机组告知有一个类似毛先生的失物,但是要等下完客后再交接。我迫不及待地第一时间拨通毛先生电话,告知机组那里有失物,只是飞机正在下客,暂时还不能开包确定,但是应该就是他寻找的东西了。十五分钟后,小李背着个单肩包回到办公室,只是此时出港航班已经结束,失物招领处已经没有值班人员。在电话征得毛先生同意后,我和小李一同打开手提包与毛先生核对包内物品,没有任何丢失,毛先生一颗悬着的心终于落了下来。
    第二天,同事交接完工作后,便前往失物招领处,详细告知旅客在外地不能自己前来领取的操作流程后,确保失物招领处能帮旅客快递。当天下午,毛先生发来微信和红包:“我遗失的包包已在快递南京的途中了,非常感谢您的帮忙,来日方长!”想着旅客的包包能很快拿到,不会影响他后续的工作和行程,我也就放心了。
    依然拒绝了毛先生微信红包的我认为:真诚待客,用心服务,帮助他人,就是最好的快乐自己!这也许就是候机员这份工作的意义之所在。当然,这样的故事其实经常在我们身边发生着,而且会继续发生着。(蒋娟)

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2017-01-04

    作为一名工作多年的候机员,我所在的岗位虽然每天都是做着简单而重复的事情,接待的却是形形色色的旅客,有时在我们看来只是一件很平常细小的事情,只是按章操作或是例行公事,而对于旅客来说,却有着很重要的意义。
    那天,我如平常一样值晚班。临近午夜,外场忙碌依旧,办公室只剩下我一个人在忙着给员工排班,接听座机电话等等。突然,一阵急切的电话声响起,我顺手接起“你好,候机**”。电话那头是陌生急促又有些语序慌乱的男音,在经过一番费力的交流后,我终于了解到这是一位乘坐HU7726航班已在南京下机的旅客,手提包落在飞机座位下面。等他意识到东西遗失,返回南京机场询问的时候飞机已经起飞飞往下一个目的地长沙,于是打来电话寻求帮助。我无暇好奇旅客是如何知道我们办公室这个不对外的电话号码,经验告诉我,他的手提包肯应该还在飞机上,但是有两种可能:1、在南京登机的旅客已经将手提包占为己有;2、旅客看到包包,并主动交到机组手上。在和旅客充分分析可能的后果后,我建议他将手提包的详细信息发到了我的手机上:“我是刚才乘坐7726在南京下飞机遗失黑色匡威包包的乘客毛立冬,钱包里的2000元钱作为酬谢给您,帮我把包包和里面的各种证件给我就行了,谢谢您!”看到后面的重奖信息,我不由得一笑,这位毛先生为了找回手提竟然允诺如此重的酬谢,由此可见这个手提包对他十分重要!然而,如遇救命稻草似的毛先生不知道,我们机场人奉行的是“想旅客之所想,急旅客之所急”的真情服务理念,他完全不用担心机场员工不尽全力为他找回失物,呵呵!于是我又回复电话告知对方:“毛先生,请您先不要着急,你找的电话很准确,我们就是HU7726航班接机地服人员,我们一定会竭尽全力帮你寻找手提包,给您找失物是我们应该做的,不需任何回报。如果包在,我肯定会按流程尽快连包带钱如数返还到您手里,请您相信我。”
    只是此时,能否找回毛先生的包,我心里也没有底,毕竟他的包里面有现金,如果正好捡到的旅客起了贪心,估计就拿不到了。于是我立即查询系统,得知该航班还有四十多分钟抵达长沙,随即拨通负责该航班接机任务的小李手机,将旅客信息及详细情况告知他,并一起商定:为了防止别的旅客将毛先生的包占为己有,在客舱门打开的第一时间就要先询问机组有没有这个失物,如果没有,再让乘务长广播寻找。
    00:45,对讲机里面传来了运控报位:“全体,海南7726,216”。还在忙碌于次日排班和各类值班管理台账的我,已经来不及从办公室赶过去亲自处理了,只得迅速拨通小李手机,通知他立即前往相应机位去接机,并再三叮嘱,生怕有任何差错。焦急等待中,终于接到了小李的来电,欣喜的说机组告知有一个类似毛先生的失物,但是要等下完客后再交接。我迫不及待地第一时间拨通毛先生电话,告知机组那里有失物,只是飞机正在下客,暂时还不能开包确定,但是应该就是他寻找的东西了。十五分钟后,小李背着个单肩包回到办公室,只是此时出港航班已经结束,失物招领处已经没有值班人员。在电话征得毛先生同意后,我和小李一同打开手提包与毛先生核对包内物品,没有任何丢失,毛先生一颗悬着的心终于落了下来。
    第二天,同事交接完工作后,便前往失物招领处,详细告知旅客在外地不能自己前来领取的操作流程后,确保失物招领处能帮旅客快递。当天下午,毛先生发来微信和红包:“我遗失的包包已在快递南京的途中了,非常感谢您的帮忙,来日方长!”想着旅客的包包能很快拿到,不会影响他后续的工作和行程,我也就放心了。
    依然拒绝了毛先生微信红包的我认为:真诚待客,用心服务,帮助他人,就是最好的快乐自己!这也许就是候机员这份工作的意义之所在。当然,这样的故事其实经常在我们身边发生着,而且会继续发生着。(蒋娟)

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