员工天地

国内值机室的激扬青春

2017-01-05

        “您好,请出示您的有效证件。”每次办理乘机手续,值机人员总会微笑地说出这句话,然后打印登机牌、托运行李…这些看似简单的工作背后,却饱含着值机人员的辛勤付出,也蕴含着不少学问:怎样缩短旅客的排队时间?怎样降低旅客的开包率?怎样降低行李错挂率?带着这些疑问,记者走进了空港实业客运地面服务分公司国内值机室,探访这个刚刚荣获湖南省“质量信得过班组”称号的优秀集体。


真情服务暖人心


        9月6日14:30,长沙机场始发厅的C岛值机柜台,穿着蓝色工作服的姑娘们,正在各自的柜台紧张忙碌着,排队的旅客秩序井然。这是一个年轻拼搏的集体,客运二部经理黄志远告诉记者,国内值机室现有员工81名,基本都是90后,除去孕产妇,只有74名员工在岗,分成两个组轮岗,每人每天平均要为500个旅客提供值机服务。而相邻的南航值机室有39个人,但工作量只有机场值机的1/4。
        人手的紧张,并没有影响她们的服务质量,旅客满意度逐年升高,保持在90%以上,投诉率为0。黄志远介绍,她们在提高服务质量方面想了很多办法:为了缩短旅客的排队时间,班组长会加强现场巡视力度,安排导乘人员维护现场秩序,合理安排柜台分流旅客;为了降低旅客的开包率,值机员统一规范了锂电池、易碎物品等询问语,并在接受旅客证件时主动出示《重要安全告知》提示板,告知旅客托运行李的注意事项;为了降低行李错挂率,值机员会核对行李目的地并在上面画圈标记,班组长还会每天带着一个值机员到行李房抽查30件行李,从源头避免不规范托运行李行为,加强员工责任意识。在保证优质服务的同时,国内值机室创造的效益也是年年攀升,2015年的逾重销售金额达432万元,比2014年同比增长12%。今年的1-8月,已完成逾重销售金额303万元,保险销售45万元。
        记者走进国内值机的办公室,看到墙上挂着一面红色的锦旗,上面写着“为旅客办实事,服务热情周到”的字样。客运二部副经理徐文盈介绍,这面锦旗是一位旅客赠予值机员杨丽华的。
        去年11月28日,第一次乘坐飞机的张女士准备与家人乘坐EU2753飞往南京,参加第二天小女儿的婚礼。在长沙机场办理值机手续时,发现客票名字与身份证不符,无法办理手续。张女士立即联系了购票点,要求更改客票名字,购票点以折扣票为由拒绝了她的请求。眼看着登机时间临近,张女士火急火燎地找到了31号值机主任柜台。此时,杨丽华正准备从柜台上下来休息,看到张女士焦急的神情,她停下了脚步。在了解了事情经过后,杨丽华二话不说利用自己的休息时间去为张女士解决问题。她先联系了成都航空客服,客服表示距登机时间不到一小时无法提交更改名字的诉求,更表示航班满员,没有一张余票了。杨丽华又跑到机场售票处,询问下趟飞往南京的航班时间及票价,工作人员告知当日飞往南京的航班全部满员。这就意味着这趟没走成,张女士将无法及时赶到南京参加小女儿的婚礼。此时的杨丽华已是满头大汗,只有20分钟就要登机了,她拨通了成都航空长沙代办的电话,并将事情反映给当天客运值班经理,在征得同意后,杨丽华手写了张女士的名字并盖上章,亲自送他们一家人前往登机口,看到张女士一家欣喜又感激的笑容,杨丽华终于安心地回到办公室休息。
        其实,这样温情感人的一幕每天都在国内值机上演着,国内值机室一直遵循“旅客第一、服务至上”的原则,坚持用心服务旅客、用情感动旅客、用诚打动旅客。徐文盈告诉记者,国内值机室已收到旅客表扬信、表扬意见单20多封,这激励着她们继续为旅客提供更加安全、便捷、舒适的值机服务。

制度培训两手抓


        空港实业客运地面服务分公司国内值机室还有一个响亮的名字—“齐绩”班组,寓意着“齐心协力、共创佳绩”。这个班组在8月中旬获得了湖南省第三十七届质量管理活动“质量信得过班组”的荣誉称号,为湖南机场的QC建设增添了新的优质服务品牌。
        在人手不足的情况下,还能保证优质的服务质量,她们是怎么做到的呢?班组长曹娜介绍,这得益于今年集团公司开展的“质量管理小组活动”和“高情感服务”工作,“齐绩”班组主要从制度建设和学习培训两方面抓好了服务质量的提升。
完善的制度是干好工作的保障。“齐绩”班组制订了一系列操作性强的管理制度,如:《卫生管理制度》、《培训管理规定》、《绩效考核制度》等等。并利用“6S”管理为抓手,不断完善《岗位手册》,推行办公室卫生责任制,统一办公用品、台账的摆放及布局,优化办公环境,提升办公效率。还在办公室张贴班组《文明规范》,让每个新进人员到岗第一天就学习“服务忌语”、“倡导用语”、“禁令”等内容,从日常点滴培养大家良好的工作习惯。班组长也会利用每天早讲评的时间对员工的仪容仪表进行检查,规范班组成员的言行举止,并严格落实责任考核制度,使班组管理做到“工作有标准、执行有制度、奖惩有考核”,如奖惩规定:根据班组当月的生产绩效对排名靠前的员工进行奖励,对综合评比较差的进行处罚,每个季度由大家民主推选出“服务之星、创效之星、技能之星”。这不仅提高了员工的竞争意识,也激发了她们的工作热情。
        高素质的员工队伍是干好工作的关键。“齐绩”班组将如何培养一支业务精、能力强、素质过硬的一流学习型班组作为创新培训工作的目标。每年,班组除了固定开展业务复训、安全知识培训、服务礼仪培训之外,还会根据航空公司的个性化需求,开展各类业务培训,强化岗位练兵,员工培训率达100%。还建立了激励机制,鼓励员工终身学习,并将表现突出的优秀员工杨丽华、欧琼珊等树立为标兵,号召班组成员向标兵靠拢。这大大提高了班组的整体素质,很多年轻人迅速成长为业务骨干。


多彩生活凝聚力


        认真工作,快乐生活。国内值机室的90后们在工作之余,还创建了班组“文化墙”和“照片墙”,手工涂鸦科普知识,并在办公室开设“读书一角”,倡导全员阅读。班组还为员工购置了围棋、跳棋、象棋、呼啦圈、跳神、毽子等娱乐器材,倡导全员健身活动,号召大家积极参与工会组织的羽毛球、篮球、足球等比赛活动。丰富多彩的文化生活,极大地增强了团队的凝聚力和向心力。
        国内值机室也乐于参加各项社会公益活动,向社会奉献她们的爱心。她们多次前往长沙市第二福利院,慰问孤寡老人和病残人士;并先后为家庭困难的员工捐款6000余元,把温暖送到大家心坎上。还积极落实集团公司精准扶贫的工作部署,统一扶贫思路,做好一对一帮扶,为集团公司定点扶贫对象金洞村的困难户尽一点绵薄之力。
        这就是空港实业客运地面服务分公司国内值机室的激扬青春,它们是温暖的、奋进的、多彩的。这群团结拼搏的90后年轻人,先后荣获了“湖南省优秀质量管理小组”、“巾帼文明岗”、“全国民航优秀青年文明号”、“湖南省‘五一劳动奖章’”等荣誉。这些荣誉并未让她们骄傲自满,正能量的光环在这群90后的年轻人身上光彩熠熠,激励着她们向更广阔的蓝天翱翔。(邓竹君 莫玉炎 娄高)
 

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国内值机室的激扬青春

2017-01-05

        “您好,请出示您的有效证件。”每次办理乘机手续,值机人员总会微笑地说出这句话,然后打印登机牌、托运行李…这些看似简单的工作背后,却饱含着值机人员的辛勤付出,也蕴含着不少学问:怎样缩短旅客的排队时间?怎样降低旅客的开包率?怎样降低行李错挂率?带着这些疑问,记者走进了空港实业客运地面服务分公司国内值机室,探访这个刚刚荣获湖南省“质量信得过班组”称号的优秀集体。


真情服务暖人心


        9月6日14:30,长沙机场始发厅的C岛值机柜台,穿着蓝色工作服的姑娘们,正在各自的柜台紧张忙碌着,排队的旅客秩序井然。这是一个年轻拼搏的集体,客运二部经理黄志远告诉记者,国内值机室现有员工81名,基本都是90后,除去孕产妇,只有74名员工在岗,分成两个组轮岗,每人每天平均要为500个旅客提供值机服务。而相邻的南航值机室有39个人,但工作量只有机场值机的1/4。
        人手的紧张,并没有影响她们的服务质量,旅客满意度逐年升高,保持在90%以上,投诉率为0。黄志远介绍,她们在提高服务质量方面想了很多办法:为了缩短旅客的排队时间,班组长会加强现场巡视力度,安排导乘人员维护现场秩序,合理安排柜台分流旅客;为了降低旅客的开包率,值机员统一规范了锂电池、易碎物品等询问语,并在接受旅客证件时主动出示《重要安全告知》提示板,告知旅客托运行李的注意事项;为了降低行李错挂率,值机员会核对行李目的地并在上面画圈标记,班组长还会每天带着一个值机员到行李房抽查30件行李,从源头避免不规范托运行李行为,加强员工责任意识。在保证优质服务的同时,国内值机室创造的效益也是年年攀升,2015年的逾重销售金额达432万元,比2014年同比增长12%。今年的1-8月,已完成逾重销售金额303万元,保险销售45万元。
        记者走进国内值机的办公室,看到墙上挂着一面红色的锦旗,上面写着“为旅客办实事,服务热情周到”的字样。客运二部副经理徐文盈介绍,这面锦旗是一位旅客赠予值机员杨丽华的。
        去年11月28日,第一次乘坐飞机的张女士准备与家人乘坐EU2753飞往南京,参加第二天小女儿的婚礼。在长沙机场办理值机手续时,发现客票名字与身份证不符,无法办理手续。张女士立即联系了购票点,要求更改客票名字,购票点以折扣票为由拒绝了她的请求。眼看着登机时间临近,张女士火急火燎地找到了31号值机主任柜台。此时,杨丽华正准备从柜台上下来休息,看到张女士焦急的神情,她停下了脚步。在了解了事情经过后,杨丽华二话不说利用自己的休息时间去为张女士解决问题。她先联系了成都航空客服,客服表示距登机时间不到一小时无法提交更改名字的诉求,更表示航班满员,没有一张余票了。杨丽华又跑到机场售票处,询问下趟飞往南京的航班时间及票价,工作人员告知当日飞往南京的航班全部满员。这就意味着这趟没走成,张女士将无法及时赶到南京参加小女儿的婚礼。此时的杨丽华已是满头大汗,只有20分钟就要登机了,她拨通了成都航空长沙代办的电话,并将事情反映给当天客运值班经理,在征得同意后,杨丽华手写了张女士的名字并盖上章,亲自送他们一家人前往登机口,看到张女士一家欣喜又感激的笑容,杨丽华终于安心地回到办公室休息。
        其实,这样温情感人的一幕每天都在国内值机上演着,国内值机室一直遵循“旅客第一、服务至上”的原则,坚持用心服务旅客、用情感动旅客、用诚打动旅客。徐文盈告诉记者,国内值机室已收到旅客表扬信、表扬意见单20多封,这激励着她们继续为旅客提供更加安全、便捷、舒适的值机服务。

制度培训两手抓


        空港实业客运地面服务分公司国内值机室还有一个响亮的名字—“齐绩”班组,寓意着“齐心协力、共创佳绩”。这个班组在8月中旬获得了湖南省第三十七届质量管理活动“质量信得过班组”的荣誉称号,为湖南机场的QC建设增添了新的优质服务品牌。
        在人手不足的情况下,还能保证优质的服务质量,她们是怎么做到的呢?班组长曹娜介绍,这得益于今年集团公司开展的“质量管理小组活动”和“高情感服务”工作,“齐绩”班组主要从制度建设和学习培训两方面抓好了服务质量的提升。
完善的制度是干好工作的保障。“齐绩”班组制订了一系列操作性强的管理制度,如:《卫生管理制度》、《培训管理规定》、《绩效考核制度》等等。并利用“6S”管理为抓手,不断完善《岗位手册》,推行办公室卫生责任制,统一办公用品、台账的摆放及布局,优化办公环境,提升办公效率。还在办公室张贴班组《文明规范》,让每个新进人员到岗第一天就学习“服务忌语”、“倡导用语”、“禁令”等内容,从日常点滴培养大家良好的工作习惯。班组长也会利用每天早讲评的时间对员工的仪容仪表进行检查,规范班组成员的言行举止,并严格落实责任考核制度,使班组管理做到“工作有标准、执行有制度、奖惩有考核”,如奖惩规定:根据班组当月的生产绩效对排名靠前的员工进行奖励,对综合评比较差的进行处罚,每个季度由大家民主推选出“服务之星、创效之星、技能之星”。这不仅提高了员工的竞争意识,也激发了她们的工作热情。
        高素质的员工队伍是干好工作的关键。“齐绩”班组将如何培养一支业务精、能力强、素质过硬的一流学习型班组作为创新培训工作的目标。每年,班组除了固定开展业务复训、安全知识培训、服务礼仪培训之外,还会根据航空公司的个性化需求,开展各类业务培训,强化岗位练兵,员工培训率达100%。还建立了激励机制,鼓励员工终身学习,并将表现突出的优秀员工杨丽华、欧琼珊等树立为标兵,号召班组成员向标兵靠拢。这大大提高了班组的整体素质,很多年轻人迅速成长为业务骨干。


多彩生活凝聚力


        认真工作,快乐生活。国内值机室的90后们在工作之余,还创建了班组“文化墙”和“照片墙”,手工涂鸦科普知识,并在办公室开设“读书一角”,倡导全员阅读。班组还为员工购置了围棋、跳棋、象棋、呼啦圈、跳神、毽子等娱乐器材,倡导全员健身活动,号召大家积极参与工会组织的羽毛球、篮球、足球等比赛活动。丰富多彩的文化生活,极大地增强了团队的凝聚力和向心力。
        国内值机室也乐于参加各项社会公益活动,向社会奉献她们的爱心。她们多次前往长沙市第二福利院,慰问孤寡老人和病残人士;并先后为家庭困难的员工捐款6000余元,把温暖送到大家心坎上。还积极落实集团公司精准扶贫的工作部署,统一扶贫思路,做好一对一帮扶,为集团公司定点扶贫对象金洞村的困难户尽一点绵薄之力。
        这就是空港实业客运地面服务分公司国内值机室的激扬青春,它们是温暖的、奋进的、多彩的。这群团结拼搏的90后年轻人,先后荣获了“湖南省优秀质量管理小组”、“巾帼文明岗”、“全国民航优秀青年文明号”、“湖南省‘五一劳动奖章’”等荣誉。这些荣誉并未让她们骄傲自满,正能量的光环在这群90后的年轻人身上光彩熠熠,激励着她们向更广阔的蓝天翱翔。(邓竹君 莫玉炎 娄高)
 

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