员工天地

真心让青春闪光

2017-01-06

    一米宽的“舞台”虽小,但青春的炙热与真诚已足以在此尽情展现;不可计数的重复表达虽然简单,但背后的努力与坚持已足以温暖人心。长沙机场航站楼管理部标准管理室问讯分队以“心怀感恩,满腔热枕,以客为尊,真情服务”的理念,如工匠般坚守在素有“窗口中的窗口”之称的问讯服务岗位,在服务的最前沿努力展示着湖湘青年的飒爽英姿。在“2015-2016年度民航青年文明号现场评审交流活动”以高分一致通过,获得全国民航青年文明号殊荣。

苦练内功提素养


    作为重要的服务窗口单位如何提升岗位人员服务素养和服务的主动意识成为打造优秀团队的首要工作。为此问讯分队着力做好基础工作,梳理完善《岗位手册》等各项规章制度,牵头制作了《长沙机场旅客问讯100问》,并与驻楼各单位一起分享,共同促进长沙机场服务质量的提升。
    他们将制度和流程通过文化和培训外化成团队中每个人的行为,对旅客服务的每个环节和每个细节做到精益求精。为了将端庄、典雅的优质服务形象展现给旅客,问讯分队自创了一套仪容仪表自检操,坚持每日岗前进行仪容仪表自我检查;他们持续完善标准,不断学习和搜集优质服务礼仪和服务用语,定期对全员开展培训及复训。

聚焦问题提品质


    随着长沙机场旅客吞吐量的与日俱增,原有的问讯柜台设置以及遗失物品招领的方式方法与旅客的现实需求存在差距。为此,问讯分队开辟了“红马甲流动问讯”延伸服务阵地,开展了“提高旅客遗失物品的认领率”的QC活动。
    现在,当旅客走进长沙机场T2航站楼,总能看到一个个流动的“红马甲”穿梭于楼内的每一个角落,为来往的旅客主动服务引导、解疑答惑。他们曾在大年初一为一名没有赶上飞机、手机又欠费的旅客成功改签并帮其联系上了家人。也曾不断穿梭在候机楼内近40分钟,向旅客一个个询问,只为寻找到一个结实且愿意陪护一位失去双腿独自乘机的残疾旅客并帮其搬运轮椅的男性乘客。还曾为一位跟随旅行团旅游却与团队走失、没有手机又身无分文的70岁老奶奶,联系家人、旅行社、改签、办理临时身份证件,并自始至终陪伴、安慰和照顾。
    他们创新了机场失物招领服务,在航站楼内设置多个失物招领处指引标牌,提高失物招领处的醒目度。为了应对失物上交不及时的情况,在失物招领处设立了失物跟踪专项记录本,大大升了遗失物品流出的效率。为拓宽失物查找平台,他们还利用“互联网+机场”网络媒介开拓失物招领渠道,借助长沙机场官网设立了失物招领微信公示平台,除去了失物认领的繁琐环节,将遗失物品信息通过多个主流媒体、机场官网、微信、微博等渠道对外公开发布。通过坚持不懈的努力,遗失物品的“流出程序”越来越顺畅,来电咨询及认领的旅客越来越多。随机抽取2015年10月至2016年2月连续4个月的失物认领数据,旅客认领遗失物品共计1368件,比2014年同期高出了38%,获得了广大旅客的认可和赞许。2015年至今收到旅客表扬及感谢信134封、锦旗7面,并被省内各大主流媒体多次报道。

奉献爱心提魅力


    工作之余,问讯分队的同事们还热心公益,热爱生活。他们策划了多种公益活动:看望贫困留守儿守,到湖南郴州市金洞村开展一对一帮扶,定期到长沙市儿童福利园看望残障儿童,开展了最美职业装摄影大赛、我为核心价值观代言、青年员工联谊等多项活动,以完善自我、回报社会,提升班组凝聚力和奉献精神。
    “您好,请问您要去哪里?”“请您告知一下您的航班号码。”“您的登机时间快到了,您需要赶快排队过安检。”这都是问讯人员每天对旅客重复最多的几句话。为让旅客感到宾至如归,有一个愉悦的旅途,她们甘愿做那小小的螺丝钉,用一颗感恩的心对待旅客的每一次查询,用一颗真诚的心耐心地回答旅客的每一个提问,用一颗进取的心专注每一项点滴而平凡的工作。精益求精,满腔热情,一切都为让旅客放心出行,满意而归。(钟文珍 张璋)   

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真心让青春闪光

2017-01-06

    一米宽的“舞台”虽小,但青春的炙热与真诚已足以在此尽情展现;不可计数的重复表达虽然简单,但背后的努力与坚持已足以温暖人心。长沙机场航站楼管理部标准管理室问讯分队以“心怀感恩,满腔热枕,以客为尊,真情服务”的理念,如工匠般坚守在素有“窗口中的窗口”之称的问讯服务岗位,在服务的最前沿努力展示着湖湘青年的飒爽英姿。在“2015-2016年度民航青年文明号现场评审交流活动”以高分一致通过,获得全国民航青年文明号殊荣。

苦练内功提素养


    作为重要的服务窗口单位如何提升岗位人员服务素养和服务的主动意识成为打造优秀团队的首要工作。为此问讯分队着力做好基础工作,梳理完善《岗位手册》等各项规章制度,牵头制作了《长沙机场旅客问讯100问》,并与驻楼各单位一起分享,共同促进长沙机场服务质量的提升。
    他们将制度和流程通过文化和培训外化成团队中每个人的行为,对旅客服务的每个环节和每个细节做到精益求精。为了将端庄、典雅的优质服务形象展现给旅客,问讯分队自创了一套仪容仪表自检操,坚持每日岗前进行仪容仪表自我检查;他们持续完善标准,不断学习和搜集优质服务礼仪和服务用语,定期对全员开展培训及复训。

聚焦问题提品质


    随着长沙机场旅客吞吐量的与日俱增,原有的问讯柜台设置以及遗失物品招领的方式方法与旅客的现实需求存在差距。为此,问讯分队开辟了“红马甲流动问讯”延伸服务阵地,开展了“提高旅客遗失物品的认领率”的QC活动。
    现在,当旅客走进长沙机场T2航站楼,总能看到一个个流动的“红马甲”穿梭于楼内的每一个角落,为来往的旅客主动服务引导、解疑答惑。他们曾在大年初一为一名没有赶上飞机、手机又欠费的旅客成功改签并帮其联系上了家人。也曾不断穿梭在候机楼内近40分钟,向旅客一个个询问,只为寻找到一个结实且愿意陪护一位失去双腿独自乘机的残疾旅客并帮其搬运轮椅的男性乘客。还曾为一位跟随旅行团旅游却与团队走失、没有手机又身无分文的70岁老奶奶,联系家人、旅行社、改签、办理临时身份证件,并自始至终陪伴、安慰和照顾。
    他们创新了机场失物招领服务,在航站楼内设置多个失物招领处指引标牌,提高失物招领处的醒目度。为了应对失物上交不及时的情况,在失物招领处设立了失物跟踪专项记录本,大大升了遗失物品流出的效率。为拓宽失物查找平台,他们还利用“互联网+机场”网络媒介开拓失物招领渠道,借助长沙机场官网设立了失物招领微信公示平台,除去了失物认领的繁琐环节,将遗失物品信息通过多个主流媒体、机场官网、微信、微博等渠道对外公开发布。通过坚持不懈的努力,遗失物品的“流出程序”越来越顺畅,来电咨询及认领的旅客越来越多。随机抽取2015年10月至2016年2月连续4个月的失物认领数据,旅客认领遗失物品共计1368件,比2014年同期高出了38%,获得了广大旅客的认可和赞许。2015年至今收到旅客表扬及感谢信134封、锦旗7面,并被省内各大主流媒体多次报道。

奉献爱心提魅力


    工作之余,问讯分队的同事们还热心公益,热爱生活。他们策划了多种公益活动:看望贫困留守儿守,到湖南郴州市金洞村开展一对一帮扶,定期到长沙市儿童福利园看望残障儿童,开展了最美职业装摄影大赛、我为核心价值观代言、青年员工联谊等多项活动,以完善自我、回报社会,提升班组凝聚力和奉献精神。
    “您好,请问您要去哪里?”“请您告知一下您的航班号码。”“您的登机时间快到了,您需要赶快排队过安检。”这都是问讯人员每天对旅客重复最多的几句话。为让旅客感到宾至如归,有一个愉悦的旅途,她们甘愿做那小小的螺丝钉,用一颗感恩的心对待旅客的每一次查询,用一颗真诚的心耐心地回答旅客的每一个提问,用一颗进取的心专注每一项点滴而平凡的工作。精益求精,满腔热情,一切都为让旅客放心出行,满意而归。(钟文珍 张璋)   

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